Litiges d'assurance : 36 537 saisines du médiateur, une sur deux donne raison à l'assuré

**En cas de litige avec son assureur, l'assuré dispose d'un recours gratuit et souvent décisif : le médiateur de l'assurance. Son dernier rapport d'activité révèle 36 537 saisines, en hausse de 19 % sur un an, et un enseignement clé pour les assurés : dans 55 % des dossiers tranchés, l'avis rendu leur est totalement ou partiellement favorable. Pourtant, ce dispositif reste largement sous-utilisé. Mode d'emploi.**

Un recours en forte progression

Le nombre de saisines de La Médiation de l'Assurance ne cesse de croître. Avec 36 537 dossiers reçus sur le dernier exercice, soit une progression de 19 % par rapport à l'année précédente, le médiateur enregistre une demande record. Cette hausse traduit à la fois une sinistralité plus élevée, des assurés mieux informés de leurs droits, et des tensions persistantes sur les délais et les montants d'indemnisation.

Le médiateur de l'assurance est une autorité indépendante et gratuite, chargée de proposer une solution aux litiges entre un assuré et son assureur lorsque les démarches amiables ont échoué. Son champ couvre l'ensemble des branches : auto, habitation, santé, emprunteur, prévoyance, ou encore assurance de produits.

Ce recours n'a rien d'exceptionnel : depuis l'entrée en vigueur de la médiation de la consommation, tout professionnel, assureurs compris, doit garantir à ses clients un accès gratuit à un médiateur. L'assureur ne peut donc pas refuser que vous saisissiez le dispositif, dès lors que les conditions de recevabilité sont réunies. C'est un droit, pas une faveur, et il s'exerce sans avocat ni frais de procédure.

Une chance réelle pour l'assuré

C'est le chiffre que tout assuré devrait connaître avant de renoncer à un litige : dans **55 % des dossiers tranchés, l'avis du médiateur est totalement ou partiellement favorable à l'assuré**. Autrement dit, plus d'une médiation sur deux fait évoluer la position initiale de l'assureur.

| Indicateur (dernier exercice) | Valeur | |---|---| | Saisines reçues | 36 537 | | Évolution sur un an | +19 % | | Délai moyen de traitement | 7 mois | | Avis favorables (totalement ou partiellement) à l'assuré | 55 % |

Le revers de la médaille reste le **délai** : environ 7 mois en moyenne pour obtenir un avis. C'est le prix d'un recours gratuit et instruit sur le fond, mais cela suppose d'enclencher la démarche sans tarder et de bien préparer son dossier.

Comment saisir le médiateur, étape par étape

La médiation obéit à une procédure précise. La respecter conditionne la recevabilité de votre dossier.

D'abord, vous devez avoir **épuisé les recours internes** : adresser une réclamation écrite au service client, puis au service réclamations de votre assureur. Le médiateur ne peut être saisi qu'ensuite, généralement après une réponse insatisfaisante ou une absence de réponse dans un délai de deux mois.

Ensuite, la saisine se fait **gratuitement**, en ligne ou par courrier, en joignant les pièces du dossier : contrat, conditions générales, courriers échangés, devis ou expertises. Plus le dossier est complet, plus l'instruction est rapide et solide.

Enfin, le médiateur rend un **avis motivé**. Cet avis ne s'impose pas juridiquement aux parties, mais il est suivi dans la grande majorité des cas par les assureurs, signataires d'une charte de la médiation. En cas de désaccord persistant, la voie judiciaire reste ouverte.

Les litiges les plus fréquents

Les motifs de saisine se concentrent sur quelques points récurrents : les refus de prise en charge d'un sinistre, les désaccords sur le montant d'indemnisation, les contestations de résiliation ou de tarification, et l'application des exclusions de garantie. Sur tous ces sujets, l'enjeu pour l'assuré est de démontrer, pièces à l'appui, que la position de l'assureur ne correspond pas aux termes du contrat.

Avant d'en arriver là, mieux vaut connaître ses garanties. Nos guides, comme celui de l'[assurance habitation](/assurance-habitation/guide) ou de l'[assurance auto](/assurance-auto/guide), aident à comprendre les clauses qui font le plus souvent l'objet de litiges, et à constituer un dossier solide en cas de désaccord.

Comment mettre toutes les chances de votre côté

Le taux de 55 % d'avis favorables ne tombe pas du ciel : il récompense les dossiers bien préparés. Trois réflexes augmentent vos chances.

Le premier est la **traçabilité écrite**. Privilégiez les échanges par courrier ou e-mail plutôt que le téléphone, et conservez chaque pièce : déclaration de sinistre, rapport d'expertise, conditions générales et particulières, devis de réparation. Un litige se gagne sur des preuves, pas sur des impressions.

Le deuxième est la **rigueur sur les délais**. La réclamation préalable auprès de l'assureur est obligatoire avant toute saisine du médiateur, et certains droits, comme la contestation d'une expertise, obéissent à des délais courts. Agir vite évite qu'un dossier solide ne devienne irrecevable pour une question de calendrier.

Le troisième est la **précision de la demande**. Un dossier qui cite l'article exact des conditions générales, chiffre le préjudice et formule une demande claire est instruit plus rapidement et plus favorablement qu'une contestation générale.

Un signal pour tout le secteur

Au-delà du cas individuel, la hausse de 19 % des saisines en un an envoie un signal au marché. Elle traduit une attente plus forte des assurés en matière de transparence et de rapidité d'indemnisation, dans un contexte où les primes augmentent (hausses tarifaires, surprime catastrophes naturelles, taxe sur les complémentaires santé). Pour les assureurs, soigner la phase de réclamation interne devient un enjeu de réputation autant que de conformité, puisque chaque dossier mal traité finit potentiellement devant le médiateur, avec une chance sur deux d'être rééxaminé en faveur de l'assuré. Pour les assurés, le message est tout aussi clair : ne pas renoncer trop tôt face à un refus, car le recours existe, il est gratuit, et les chiffres montrent qu'il aboutit dans une proportion significative de cas.

Méthodologie et sources

Les chiffres cités proviennent du dernier rapport d'activité de La Médiation de l'Assurance. Le cadre de la médiation de la consommation est défini par le Code des assurances et le Code de la consommation. Cet article a une visée d'information générale et ne constitue pas un conseil juridique individualisé.

Sources

- La Médiation de l'Assurance, rapport d'activité 2024. - Code des assurances et Code de la consommation, dispositions relatives à la médiation.